Internet-Auktionen - Ebay verbietet negative Käufer-Bewertungen

03.06.2008 22:47

Man könnte es radikaler Kurswechsel bei eBay nennen, wenn man Schlagzeilen hört wie: "eBay schafft sein bisheriges Kontrollsystem - das gegenseitige Bewertungssystem - ab“. Wir, und hier spreche ich von Gesellschaften denen ich vorstehe, die Lotex Gesellschaften, dürfen seit dem 22.05.2008 keine negativen Bewertungen mehr über ihre Kunden abgeben. Wenn man diesen Kurswechsel von eBay aus der Masse der Käufer betrachtet, dann finde ich als Verfasser dieses System sehr gut. Ich selbst bin beim Kauf über eBay Opfer einer nichtgelieferten Ware geworden. Der Verkäufer lieferte nicht, weil das Gebot zu gering war - meine ich -, erstattete aber den Kaufpreis. Was ändert da aber das Bewertungssystem?

Es gibt, wie überall im Leben, immer zwei Betrachtungsweisen. Nimmt man vorerst die des Käufers, eröffnet sich der Verdacht eBay möchte sein schlechtes Image aufbessern, um wieder mehr Käufer zu gewinnen. Radikale Veränderungen mit entsprechenden negativen Schlagzeilen erreichen die Öffentlichkeit. Das billigste Massenmedium sind nun mal „schlechte Nachrichten“. Aus Marketinggesichtspunkten wäre dies ein cleverer Zug des neuen Vorstandes.

Aber ich stelle mir als beiderseitiger Nutzer die Frage: Warum wird eigentlich in den Medien immer wieder von den "eBay-Händlern" gesprochen, welche diese Plattform nutzen? Wenn ich neben der Person des Käufers auch die Person des Verkäufers betrachte, komme ich zu der Auffassung, dass es wieder ein Amerikaner ist, "John Donahoe", der einen Reformwechsel mit aller nötiger Macht durchsetzt. Ein Bankenskandal, der Deutschland statt der prognostizierten ca. 21 Milliarden nur ca. 4 Milliarden kosten wird - kam der nicht auch aus Übersee? Negative Schlagzeilen zu streuen, um die Aufmerksamkeit derer zu erwecken, die man gewinnen möchte, halten nur so lange an, wie diese als selbige verbreitet werden.
Das Bewertungssystem ist fast so alt wie das Online - Auktionshaus eBay selbst. Seit 1996 dieses System eingeführt wurde, wird es als das Instrument bei eBay betrachtet, um im Kampf gegen die "Betrüger" zu kämpfen. - So eBay - Nur ist dieses einfache Prinzip seinen Gegenüber einzuschätzen, meiner Meinung nach, nicht ausreichend. Als Käufer sollte man  sich schon die Frage stellen, was macht mein Geschäftspartner eigentlich, wenn er nicht "eBay" macht? Wenn wir über einen "Garagenhändler" sprechen, so ist es vollkommen egal, was ein einseitiges Bewertungssystem eines Auktionshauses über diesen Händler aussagt. Er mag bei dem was er macht - nämlich eBay - ein Profi in seinem Fach sein. Wenn ich aber Angebote von Verkäufern, egal ob Profi-Händler oder nicht, vergleiche, so stellt sich für mich schon die Frage: Welcher Kalkulationen unterzieht sich dieser Händler? Hat dieses Preisgefüge noch etwas mit ordentlicher kaufmännischer Buchführung zu tun? Ich habe unseren "eBay-Mitarbeiter"  nach seiner Arbeit hinterfragt, die Tagesarbeit abgefordert und in einem Adenauer Kreuz ausgewertet. Das Ergebnis dieser positiv / negativ Analyse ist erschreckend ausgefallen. Hunderte Links innerhalb der Verkäuferplattform, die es anzuklicken gilt. Jeder Arbeitsschritt muss zu Fuß erledigt werden. Die gesamte, administartive Arbeit ist auf denjenigen beschränkt, der dieses System bedient. Marketingtools, welche immer wieder erneuert werden müssen. Alle Mailanfragen laufen in einem Postfach zusammen, auch wenn der Käufer die Gelegenheit hat zwischen einer laufenden Auktion und einem abgeschlossenen Geschäft zu unterscheiden.
Er macht es einfach nicht. Das System ist auf denjenigen ausgelegt, der das Geld mit diesem System verdienen möchte. Alle für ein Unternehmen notwendige Daten erlöschen nach gewissen Zeiträumen, so dass die Notwendigkeit besteht nach dem Wiedervorlageverfahren Datensicherungen durchzuführen. Alles was die Arbeit in diesem System erleichtern könnte, wird von eBay teuer verkauft. In den Archiven unseres eBay-Mitarbeiters finden sich Fragen von Kunden die da lauten: "Wie viele Blumen passen in den Pflanztopf?", eine Bewertung lautet "keihne gute kwalitet" und "ein Versand nach Teneriffa meint ein Kunde umsonst zu erhalten".

Das sehr nervöse Verhalten dieses Mitarbeiters wird geleitet durch Erfolgsdruck. Er versicherte mir immer wieder, dass er sein Bestes gegeben habe und fühle sich dem Kunden nun seit dem 22.05.2008 ausgeliefert. So die Betrachtungsweise eines „eBay- Händlers“. Bei unserer Unternehmensgröße kann man getrost diesen mit einem einzelnen Händler vergleichen, nach diesem Kurswechsel im Bewertungssystem.

Das Ursprungsprinzip der Bewertung, nach jedem abgeschlossenen Geschäft, kann der Käufer und der Verkäufer seine Zufriedenheit, aber auch seinen "Groll" äußern, wurde einseitig verlagert. Wer viele positive Bewertungen hat, gilt als ehrlich und erzielt höhere Umsätze - hieß es im Hause eBay. Seit dem 22.05.2008 dürfen Verkäufer in Deutschland keine negativen Bewertungen mehr über ihre Kunden abgeben. Gut so, meine ich als eBay Käufer. Nur wie oft kauft eigentlich der Durchschnittsmensch, wenn es den Profi - Verkäufer, wie ich es im eigenen Hause merke, bei eBay bald nicht mehr geben wird? Unser "eBay-Mitarbeiter" nennt mir gegenüber Fakten, die es als Kaufmann zu bedenken gilt. eBay kostet den Händler zwischen 10 bis 15 % netto seiner Warenstruktur. Zwischen Einkauf, den zu kalkulierenden eBay-Gebühren und der gesetzlichen Mehrwertsteuer verteuert (nach dem Grundprinzip des wirtschaftlichen Denkens) sich ein Produkt, welches man bei eBay anbietet, somit um ein Vielfaches. Nur die bei eBay entstehenden Umschlaggeschwindigkeiten eines Produktes rechtfertigen den Vertrieb über eBay, so unser Mitarbeiter. Ich betrachte das Auktionshaus eBay als Käufer und als Verkäufer und stelle fest, dass die Mitarbeiter, welche sich mit diesem Vertrieb auseinandersetzen, sehr nervös und erfolgsabhängig sind. Die gewerblichen eBay-Händler sind leider kaum organisiert. Der gegenseitige Preisverfall und das centweise "billiger" anbieten, den eBay-Händler sich bei einigen Produkten liefern, grenzt an eine gefährliche Zerkliftung. Insbesondere die bei eBay benannten "Powerseller" werden durch einfache Verkäufersuggestionen aufeinander aufgehetzt. Käufer erhalten in den Nachrichten Mitteilungen, welchen Verkäufern vorenthalten werden. So finde ich in meinem Postfach Mails, welche unser „Profi–eBay–Mitarbeiter“ nicht kennt. Um den 22.05.2008 wurde die Hotline im Powersellerprogramm kurzzeitig aus dem System genommen. eBay gibt Regeln vor, die Verkäufer nach deren Kriterien einzuhalten haben und verpflichtet den Verkäufer, bei Nichteinhaltung dieser Regel, Ihre eigene Bank PayPal als Zahlungsmethode anzubieten, werde zur Pflicht. Hinterfragt man aber auch diesen Service, so kommt ein Verkäufer bei Streitigkeiten, welche auf dessen Schultern lasten, nur zum Erfolg, wenn dieser die teure Hotline bei PayPal anruft. Fristen bei Streitigkeiten innerhalb dieser Bank, wie PayPal sich selbst nennt, sind mindestens 1 Woche lang. Zumal man als Durchschnittsbürger sich die Frage stellen sollte, ob eine Bank wiederum eigene Regeln aufstellen darf, um 2 Handelspartner und dessen Praktiken einzuschätzen. Auch bei PayPal kann ein Käufer Streitfälle melden, weil die erhaltene von der angebotenen Ware abweicht und nutzt dies mit Geldrückhaltung. Welche Bank macht das in der Wirtschaft? Über die Kosten, welche dem Verkäufer damit auferlegt werden und die weitere Produktpreiserhöhung, möchte ich gar nicht erst reden. eBay muss sich daher nicht wundern, wenn eine schleichende Abwanderung der Profi-Verkäufer erfolgt. Viele andere Auktionshäuser nutzen diese Zeit um Profi-Verkäufer abzuwerben. Viele ehemalige „eBayer“ betreiben eigene Internetshops, über die sie ihre Produkte verkaufen.

Dies hat nichts mit dem Bewertungssystem bei eBay und deren Änderung zu tun, sondern mit der einfachen Tatsache, dass sich auch ein Verkäufer seine Kunden aussuchen möchte. Ein Kunde ist König. Das ist seit Jahrhunderten so und wird sich so schnell auch nicht ändern. Wenn aber der Verkäufer jeden Kunden in sein Geschäft hineinlassen muss, diesen auch wenn er nichts kauft einen Stuhl, seine Aufmerksamkeit, einen Kaffee und Gebäck anbieten muss, weil es die Regeln so vorschreiben und ihn später bitten muss, sich bitte nicht zu beschweren, dass es in seinem Geschäft statt 18,5 nur 17,95 Grad warm war, dann sollte sich die Käuferstruktur auch die Frage stellen, ob das Handeln und das Risiko einer Selbständigkeit noch angemessen ist. Auch die anonyme Käufergesellschaft, welche sich bei eBay über die Jahre entwickelt hat, wird von Mitarbeitern bei eBay und auch vom künftigen eBay-Chef, John Donahoe, übersehen. Gerade bei Auktionen wird gezielt von Käufern geboten, um später dem Verkäufer ein anderes, hochwertigeres Produkt abzuerpressen. Wenn die Bewertungsstrategie aufgeht, wird es einige Verkäufer geben, die dem - wenn auch mit Abstrichen - Folge leisten, um nicht Ihre Reportation durch eine negative oder neutrale Bewertung zu verlieren. Insbesondere trifft es diese Verkäufer, welche eine Abhängigkeit bei eBay eingegangen sind. Durch die unterschiedlichen Händlerstrukturen in ein und derselben Plattform, wird der Käufer teilweise leichtsinnig und erwartet ebenso vom Distributor, der über seine Warenwirtschaft große Mengen bewegt, die gleiche "Behandlung", wie von einem "Garagenhändler" mit seinen 10 Produkten. Donahoe will mit seiner Einführung sogenannte Rachebewertungen unterbinden. Diese waren für den Käufer in der Tat ein Problem im eBay Auktionshaus. Wer einen Verkäufer schlecht bewertete, musste vor dem 22.05.2008 befürchten, dass er im Gegenzug auch eine negative Bewertung erhielt. Wie ich von unserem eBay-Mitarbeiter erfahren habe, praktizierte dieser das ebenfalls und begründete es mit: "Der einzigen Macht dem Treiben einiger Käufer ein Ende zu setzen, neben der Tatsache, dass Käufer gesperrt wurden." Unmoralisch und nicht geeignet würde ich als außenstehender Chef im eigenen Unternehmen sagen.
Als Käufer hingegen unterstütze ich den Kurswechsel den Donahoe einschlägt und betrachte ihn als gerecht und richtig. Unser eBay-Mitarbeiter, welchen ich als loyal, fleißig und selbstbewusst einschätze, verändert seine menschlichen Eigenschaften bei diesen Worten und legt nach einer ausgerufenen Bedenkpause Fakten auf den Tisch, die ich nicht mehr zu Gunsten der Käufer werten kann.

Was ist ein Powerseller? Eine Vertriebsbezeichnung, wo es um Sterne geht. Viele Versicherungskonzerne nutzen die gleichen „aufstrebenden“ Marketingkonzepte. Ein Stern mehr, eine Stufe weiter, einen silbernen Kugelschreiber für Erfolg. Nur macht dies Produkte der Verkäufer im Internet besser? Ein Ansprechpartner im Hause eBay für jeden Powerseller ab der Stufe „Gold“. Selbst der Empfang in unserem Hause kennt die Stimme dieses Mitarbeiters bis heute nicht. Die Lotex Gesellschaften hatten diesen Status. Auch E-Mails bleiben im Hause eBay unbeantwortet. Obwohl doch eBay eine eigene Regel für Verkäufer festlegt, welche die Kommunikation der beiderseitigen Partner bewertet. PayPal als Pflicht, wenn ein Verkäufer die selbsternannten Kriterien des Hauses eBay nicht erfüllt. Letztendlich wird bei einigen Artikeln  vorgegeben, wie hoch Verpackungsgebühren tatsächlich sein dürfen.
Richtlinien für Jeden halten unser System aufrecht. Nur sollten eben Regeln nicht einseitig verlagert werden, da dies zu Missgunst und Neid führt. Zwei negative Geisteshaltungen, die Anderen schaden und seit 2000 Jahren in dem ersten Gesetz der Geschichte, in den 10 Geboten, niedergeschrieben sind.
Das eBbay Auktionshaus ist eine Erfolgsgeschichte, die seines gleichen sucht. Sie eröffnet allen, sowohl den Verkäufern als auch Käufern, über ihren „Tellerrand“ hinaus zu schauen. Dies bewundere und schätze ich. Aber mit rabiaten Mitteln Ziele erreichen zu wollen, hält diesen Erfolg auf. Die Besinnung ist ein guter Anfang. eBay kann und wird seine Seriosität zurückerlangen, wenn beide Seiten, welche von eBay umworben werden, die Chance erhalten, dass System nutzen zu können.

Der jetzt eingeschlagene Kurswechsel kann gut gehen, Herr Donahoe. Aber einen einmal verlorenen Kunden, egal ob Verkäufer oder Käufer, wieder zu gewinnen, ist schwer. Als beiderseitiger Nutzer, denke ich aber, riskieren Sie mit diesem Ziel zu viel.

Presseabteilung
Thomas Reichelt